김헌식(카이스트미래세대행복위원회 위원, 박사, 평론가)
언택트족 접촉을 싫어하는 세대. 요즘 일부에서 이를 가리켜 언텍트족이라고 한다. 이 용어가 어디에서 사용되는가 보면 주로 유통업계에서 사용하는 단어다. 언택트(Untact Marketing)이라고 불리는 이유다.
점원이 없이 음식을 주문하거나 쇼핑을 즐기는 사람들을 가리킨다. 예전에도 혼자 볼게요하는 사람들은 있었다. 그리고 누군가에게 의존하고 보다는 스스로 선택하고 해결하는 것이 편한 법. 테크놀로지의 발달 때문 덕이겠다. 비대면(Untact)을 통해서 모든 것이 가능해졌다고 한다. 대표적인 사례가 키오스크 즉 무인 판매대의 증가이다.
이렇게 무인 판매대가 증가하는 것은 이런 기기에 익숙한 세대의 증가 때문일까. 경영자 처지에서는 인건비를 아끼기 위한 것. 사람을 쓰는 비용을 아끼고 사람이 하던 작업들을 기계가 한다.
언택트기술(Technology of 'Untact')은 효율성과 경제성을 추구되고, 이용자들이 간편하게 자신이 요구하는 것을 얻을 수 있는 영역에만 사용될 것이다. 고속버스 시간이나 좌석 그리고 요금 등을 자신이 선택하거나 음식 메뉴 가운데 메인이나 부가 메뉴 등을 스스로 선택할수 있다는 점에서 선호될 것이다. 물론 장애인이나 노년층에서는 이러한 무인판매기의 등장은 배제 효과를 낳을 수 밖에 없다.
하지만 기계는 감가상각비가 들어간다. 기계는 고장이 나거나 망가지는 과정에 들어서기 마련이다. 역시 주기적으로 교체하거나 업그레이드에 비용이 들어간다.
1인 가구가 늘어나 언텍트족이 늘어난다고 한다. 정말 혼자 사는 사람이 늘어난다면 외로움이 일상이 될 것이다. 그렇다면 접촉을 그리워하는 사람들도 생기는 법이다. 그러므로 언텍트 현상은 일시적으로 유통 공간에서 생기는 것이고 일시적으로 업계의 이해 관계가 맞을 뿐이다. 또한 무인기를 통해 해결할 수 있는 서비스 업계에 적용되어 눈길을 끌고 있는 것이다. 여전히 사람들은 사람들을 그리워할 것이고 이는 앞으로 파편화된 사회에서 더 증가할 것이다.
로봇이 효율의 시대에서 감성 로봇의 시대로 가고 있다. 그러나 인간만한 감성 노동자를 만들어내기는 쉽지 않을 것이다. 스타벅스는 진동벨 조차 사용하지 않고 육성으로 들려준다. 감성경영의 한 사례인데 그것이 정말 감성을 자극하는 지 알 수 없지만 고객을 배려하는 느낌은 준다.
기계적인 유통은 어쨌든 밀려날 것이고 존중받는 느낌의 서비스를 오히려 더 요구되고 수준이 높아질 수 밖에 없을 것이며 고객은 이에 대한 대가를 치를 준비가 되어 있다.