-로버트 서튼 허기 라오의 ‘성공을 퍼트려라(scaling Excellence)
모든 조직에서는 탁월한 성과를 보인 모범적인 사례가 생겨나면 그것을 어떻게 널리 퍼트릴 수 있을 것인가를 고민한다. 그럴수록 더 많은 성과가 나타날 수 있기 때문이다. 거꾸로 애초에 모범적이거나 탁월한 성과를 보인 사례들이 없어지는 상황에서는 다시 그것들을 일으키고 싶어진다. 로버트 서튼와 허기 라오의 ‘성공을 퍼트려라’(scaling Excellence)는 바로 탁월한 결과의 모범 사례들을 어떻게 널리 확산시킬 것인가에 대한 체계적이고 집중화된 방법들을 담고 있다. 이러한 방법들은 그들이 7여년 간 잘된 확산과 그렇지 않은 확산을 구분하고 엄밀한 증거와 이론으로 밝히면서 의미 있는 전망과 조언을 제시하려한 결과물이었다. 우선 탁월성의 확산을 일으키는 과정을 통해 그들은 몇 가지 교훈이 있다고 말한다. 하나는 확산의 진행에는 알관된 원칙이 있다는 것. 이를 불교적 경로와 카톨릭적 경로로 설명을 한다. 불교적 경로는 확산을 진행할 때 그 지역과 공간에 맞게 적용하는 것이다. 카톨릭적인 경로는 어느 곳이라도 모범적인 모델을 그대로 적용하는 것인데 물론 잘된 확산은 두 개의 적절한 융합이다. 두 번째 교훈은 복제와 반복 즉 똑같이 퍼트린다고 성공하지 않는 것. 규모를 키우거나 범위를 넓히면 가변적인 변수가 생기기 때문이다. 적당히 좋은 것을 추구해도 안된다. 세 번째 교훈은 탁월성의 전파에서 생기는 낙관을 관리 가능한 것이라고 여기는 사람이 많을수록 성공한다. 네 번째 교훈은 확산은 단지 고위임원이 아니라 조직의 모든 직급체계에 있는 구성원들의 의지와 기술에서 좌우된다.
저자들은 몇 개의 장을 통해 구체적인 방법을 서술하는데 우선 공중전보다는 지상전이 우선이라고 말한다. 공중전과 같이 물량공세로 단기간에 목표를 달성하려하기보다는 긴 마라톤을 뛰 듯이 끈기와 인내의 정신을 갖고 접근하는 지상군처럼 해야 한다는 것. 몇 가지 주문이 있는데 슬로건을 걸기보다는 확산의 마음가짐을 퍼트리고 시각과 청각, 은근한 몸짓 등 모든 신호를 활용한다. 탁월성의 확산과 장기적인 꿈과 연결시키며, 탁월성을 퍼트리는 주체로서 책임의식을 강화한다. 확산추진에서 일어나는 집단적인 착각, 조급성, 무능의 난장판을 경계하고 확산은 증가와 감소가 모두 필요한 일임을 알면서 더 나은 결과를 위해 속도를 늦출 수 있음을 말한다. 확산은 장거리 경주이기 때문이다.
경로의 선택도 중요하게 강조한다. 확산을 추진할 때는 복제 적용인가 지역과 일에 맞게 수정하여 적용하는가가 중요하기 때문이다. 불교식 경로나 카톨릭 경로 중에 어떤 것이 나은 것인지 선택하는 것이 아니라 주어진 조직, 사람, 공간에 따라 선택해야 한다. 최고의 리더와 팀은 과도한 지역화나 표준화의 신호 그리고 다른 접근법이 필요한지를 잘 파악한다. 이를 위해 체크해야할 것은 세 가지인데 하나는 표준 모델에 집착하고 있는가이다. 홈디포가 중국에서 실패한 것은 바로 중국인들이 대신해주는 문화가 있다는 것을 몰랐기 때문이다. 중국인들은 스스로하지 않는 문화가 DIY개념이 약했던 것이다. 그들에게는 불교식 확산이 맞았다. 그렇다고 해서 지역에 맞게 무조건 변화를 모색하는 것이 아니라 일단 성공적인 표본을 적용하고 그것일 지역에 맞게 수정하여야 한다고 본다. 그러나 항상 그 적용에서 유연성을 발휘해야 한다. 특히 아직 다른 곳에서는 성공한 모델이 없다면 불교식 접근법이 낫다고 말한다.
저자들은 성공을 배가하는 확산의 원칙을 말하기도 한다. 우선 뜨거운 명분과 차가운 해법을 언급한다. 사람들을 들뜨게 만드는 뜨거운 명분만이 아니라 그것을 실행할 수 있는 실제적인 해법이 중요하다는 것이다. 이를 위해 문제를 정확하게 명명해야 한다고 본다. 문제를 이해하고 설명하고 냉철한 해법을 이끄는데 도움이 되기 때문이다. 때로는 넘어야할 적을 명확하게 해 조직의 단결을 유도해 목표를 명확히 하고, 잘 볼 수 있는 곳에서 행동을 할 때 확산이 잘 됨을 간디의 소금독점반대운동 사례로 보여주고 있다. 또한 위반을 통해서 마음가짐과 행동을 촉구하는 도구로 활용하는 법도 말하고 있다. 아울러 전환적인 대상이나 경험 즉 관문을 넘어서는 계기의 경험을 만들라고 한다. 확산으로 가는 진입로가 될 것이기 때문이다. 이러한 전반적인 과정을 저자들은 스탠포드대학의 조직 이론가 제임스 마치의 ‘시인과 배관공’이라는 개념으로 요약한다. 시인이 낭만적인 명분을 말하지만 배관공은 실제적인 기술과 방법을 실현하는 사람이기 때문이다. 이 둘을 동시에 갖고 있으면 확산의 추진에 낫다는 말이다.
저자들이 다음으로 중요하게 강조하는 것은 바로 인지부하를 줄이라는 점이다. 복잡성에 대한 대응방안이 필요하다는 것을 말한다. 당연히 새로운 확산의 추진은 기존의 것에 무엇인가를 더하는 것일 수 있으므로 사람들이 처리해야할 정보량이나 조직 관계들의 증가를 지적하는 것이다. 따라서 인지 과부하가 걸릴 수 있고 이 때문에 확산이 이루어질 수 없다. 이 같은 점을 리더들은 간과하기 쉽고 크기만 하고 멍청한 회사가 탄생한다. 때문에 더하는 것이 아니라 빼는 것이 필요하다고 말한다. 익숙한 것을 낯설게 해 그것을 버리도록 유도할 필요도 있다. 따로 쪼개어 그것을 처리 가능하도록 만들 수도 있다. 집단적인 지력을 높이는 가운데 너무 복잡성이 증가할 때는 한 템포 늦추는 전략도 필요한데 확산 활동은 올바른 시기에 딱 적당한 체계와 조직 구조, 절차를 적절한 시기에 투입하는 것이기 때문이다.
그 다음으로 저자들이 강조하는 것은 확산을 주도하는 사람이다. 인재들이 스스로 책임 의식을 갖고 확산을 주도하게 만들어야 한다는 것. 이를 위해 무임승차를 억제하고, 자긍심을 불어넣는 것은 물론 정당한 분노를 심으라고 하는데 그것이 동력이 되기 때문이다. 또한 죄책감을 잘 느껴 분발하는 즉 성찰과 반성을 잘하는 사람을 리더로 영입하며, 직접적인 신호가 아니라 은근한 신호로 책임의식을 불어넣으라고 말한다. 문화, 즉 유전자처럼 확산에 관한 주체적인 분위기를 만들고 이를 위해서는 인성과 가치관 기술을 갖춘 사람을 채용하는 것을 잊지 말라고 한다.
저자들은 또한 사람들을 연계하고 탁월성을 파급하라고 강조한다. 사회적 연대를 활용하면 탁월성을 확산시켜야 한다는 것이다. 또한 악은 선보다 세다는 점을 확실하게 인지하고 과감히 악의 싹을 자르고 선(탁월함)을 퍼트릴 경로를 개척하라고 말한다. 싹을 자르고 상한 곳을 도려내고, 구체적인 방법(배관)을 고치며, 악에 없애는데 기본에 충실하며 인재들의 도움도 받아야 한다. 그것은 긍정적인 결과를 지향하는 미래의 눈으로 이뤄져야 한다. 미래적 상상은 실천을 유도하고 그것을 성공 시킨다. 그것을 이미 그것을 우리 실행했다는 이미 성공했다고 상상을 하면서 확산을 위한 실천을 해나가야 한다고 저자들은 마지막에 강조한다.
이 책은 무엇보다 탁월성의 확산 활동에 대한 이론적인 배경은 물론 구체적인 사례가 풍부하다는 장점을 갖고 있기 때문에 고민의 과제에 각기 구체적으로 응용해볼 수 있겠다.
글 김헌식